【重要】カスタマーハラスメントに対する基本方針

■ 基本的な考え方

社会医療法人 志聖会 総合犬山中央病院(以下、当院)は、「地域の人々が安心して暮らせる心の支えとなる病院を目指します。」という理念のもと、患者様とご家族に対して安全で安心できる医療サービスを提供するとともに、職員一人ひとりが働きがいを持てる環境づくりを目指しています。その実現のために、患者様やご家族・ご関係者からのご意見・ご要望、温かいご支援や時には苦情をいただき、これらを真摯に受け止め、より良い医療の提供に活かしております。
一方で、稀ではございますが社会通念を逸脱し、当院の職員に対して精神的・肉体的苦痛を与える言動(いわゆる「カスタマーハラスメント」)が確認されるケースも見受けられます。当院は、こうしたハラスメント行為から職員を守り、医療の質と安全を維持するために、 以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

■ 1. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、『患者様やご家族などからの言動や要求のうち、内容の妥当性に照らして、その手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境を害するもの』をカスタマーハラスメントと定 義します。

■ 2. 対象となる行為の例

a.要求の内容が妥当性を欠くもの

・ 医療行為に過失が認められない場合における過度な補償・謝罪の要求
・ 医療とは無関係な個人的要求

b. 要求内容の妥当性にかかわらず手段・態様が社会通念上不相当なもの

・ 暴力・暴言・威圧的言動(机を叩く、にらみつける、立ちはだかる等)
・ 謝罪・謝罪文・土下座の強要
・ 医師・看護師等特定の職員への誹謗中傷やプライバシー侵害
・ 不当な解雇・処罰の要求
・ 一方的な主張等で長時間(30分以上)や複数回の対応の強要により、病院業務に支障を与えること
・ 正当な理由のない居座りや不退去
・ 差別的・性的な言動

c. その他の迷惑行為

・ SNS等での誹謗中傷
・ 度重なる苦情申し立てによる診療妨害

■ 3. カスタマーハラスメントへの対応

・ 上記 2.に該当するカスタマーハラスメント行為があった場合、又はその恐れがあると判断された場合は、診療・入院の制限、院内への立ち入り制限、警察への通報、法的措置などを講じます。
・ 当院職員による不適切な言動についても、厳格に対処し、再発防止に努めます。
・ また、ハラスメント発生時の対応マニュアル整備、職員研修の実施、相談窓口の設置を行い、被害を受けた職員に対する心身のケア体制も構築します。

2025年5月
社会医療法人 志聖会 総合犬山中央病院
院長 齊藤雅也